Lấy khách hàng làm trung tâm – Từ tư duy đến hành động thật sự tại Thuốc dân tộc

Tại Thuốc dân tộc, chúng tôi tin rằng: khách hàng không chỉ là người cần được chữa lành, mà còn là trung tâm trong mọi quyết định, hành động và nỗ lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, chăm sóc và hậu mãi. Đây không phải là khẩu hiệu – mà là một nền văn hóa đã được nuôi dưỡng và củng cố từng ngày.

Lấy khách hàng làm trung tâm không phải là…

Không phải là luôn nói lời “có” để làm hài lòng mọi yêu cầu.
Không phải là chỉ tỏ ra niềm nở ở khâu tư vấn ban đầu.
Và càng không phải là những lời cam kết suông, không đi kèm hành động thực tế.

Lấy khách hàng làm trung tâm, với chúng tôi, là sự thấu hiểu thật sự về điều khách hàng cần – không chỉ trong điều trị mà cả sau điều trị. Đó là một hành trình lắng nghe, đồng hành và chủ động tạo ra giá trị cho từng bệnh nhân.

Bắt đầu từ sự đồng cảm – không phải từ chuyên môn

Nhiều người nghĩ rằng bác sĩ giỏi là người có chuyên môn cao, ra phác đồ nhanh và chuẩn. Nhưng ở Thuốc dân tộc, chúng tôi học cách dừng lại một nhịp để lắng nghe khách hàng nhiều hơn.

Có lần một bác bệnh nhân ngoài 60 tuổi đến khám viêm da cơ địa, nhưng điều khiến bác bức xúc nhất lại không phải là cơn ngứa – mà là việc bác từng đi nhiều nơi và cảm thấy không ai thực sự lắng nghe mình nói. Bác sĩ của chúng tôi đã dành 30 phút chỉ để nghe bác chia sẻ – không chen lời, không vội kê đơn. “Lâu lắm rồi tôi mới có cảm giác được coi trọng khi đi khám” – bác nói lúc ra về. Đó là lúc chúng tôi hiểu: lắng nghe cũng là một dạng “thuốc” rất hiệu quả.

Điều trị không dừng ở việc kê đơn

Điều trị bằng y học cổ truyền là một hành trình cần sự kiên trì và đồng hành. Với khách hàng, đó là hành trình chữa lành. Còn với chúng tôi, đó là hành trình trách nhiệm.

• Khi kê đơn xong, bác sĩ vẫn giữ liên lạc định kỳ với bệnh nhân, đặc biệt là những ca mãn tính kéo dài.
  
• Bộ phận Chăm sóc sau điều trị thường xuyên gọi điện hỏi thăm tiến triển, nhắc lịch tái khám, tư vấn chế độ sinh hoạt phù hợp với tình trạng bệnh lý.
  
• Những trường hợp có phản hồi chưa tích cực đều được phản hồi trong 24h, không để khách hàng “một mình” trong hành trình phục hồi.
  

Một bệnh nhân từng điều trị rối loạn mất ngủ lo âu đã xúc động nói: “Thuốc có thể giúp tôi ngủ – nhưng chính các cuộc gọi hỏi han hàng tuần mới giúp tôi cảm thấy được an tâm”.

Mỗi bộ phận – một mắt xích trong hành trình chăm sóc toàn diện

Ở Thuốc dân tộc, từ bác sĩ, kỹ thuật viên, nhân viên lễ tân đến bộ phận kho dược – tất cả đều hiểu rằng trải nghiệm của khách hàng không chỉ bắt đầu từ lúc khám bệnh.

• Lễ tân đón tiếp không chỉ trả lời – mà còn dẫn đường, giải thích tận tình cho khách lớn tuổi hoặc khách đi khám lần đầu.
  
• Nhân viên kho thuốc không chỉ đưa thuốc – mà còn dặn dò cụ thể, cẩn trọng với từng chi tiết nhỏ như cách bảo quản thuốc thang, sắc thuốc như thế nào cho đúng…
  
• Bộ phận chăm sóc khách hàng không chỉ hỏi thăm tình trạng triến triển của bệnh nhân  – mà còn thu thập phản hồi, câu chuyện thật để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và lan tỏa hình ảnh chân thật của Trung tâm.
  

Khách hàng làm trung tâm – nhưng nhân viên không bị bỏ quên

Một điều quan trọng khác: để khách hàng là trung tâm, nhân viên trước tiên cần cảm thấy mình được quan tâm. Một bác sĩ kiệt sức thì không thể thấu cảm khách hàng. Một nhân viên chăm sóc căng thẳng sẽ không thể trao đi sự ân cần thật lòng.

Chính vì vậy, tại Thuốc dân tộc, chúng tôi luôn chú trọng:

• Giảm tải cho bác sĩ bằng cách phối hợp nhóm hiệu quả.
  
• Có cơ chế ghi nhận các phản hồi tích cực từ khách hàng như một phần thưởng tinh thần cho nhân sự.
  
• Thường xuyên tổ chức đào tạo về kỹ năng giao tiếp cảm xúc, không chỉ chuyên môn.
  

Khi nội lực tốt, mỗi cá nhân mới có thể lan tỏa được văn hóa khách hàng là trung tâm một cách bền vững.

Lấy khách hàng làm trung tâm – không chỉ trong lúc thuận lợi

Thái độ với khách hàng không chỉ thể hiện khi mọi việc suôn sẻ – mà rõ nhất là lúc có vấn đề.

• Khi đơn thuốc có sai sót, chúng tôi nhận trách nhiệm, xử lý ngay, và gửi lời xin lỗi chân thành chứ không vòng vo đổ lỗi.
  
• Khi khách hàng chưa hài lòng, chúng tôi lắng nghe, học hỏi, điều chỉnh quy trình – và trân trọng từng góp ý như một món quà để hoàn thiện.
  

Vì chúng tôi hiểu rằng, mỗi khách hàng đều đang trao cho mình một cơ hội quý giá để tốt hơn mỗi ngày.

Khách hàng là trung tâm – không phải là một “chiến lược”, mà là văn hóa sống

Với nhiều tổ chức, cụm từ “Customer Centric” là chiến lược kinh doanh. Còn với chúng tôi – nó là một văn hóa sống được gìn giữ bằng hành động hàng ngày. Từ những cuộc trò chuyện nhỏ, những phản hồi được tiếp nhận chân thành, cho đến sự cam kết trong từng đơn thuốc, từng cuộc gọi sau điều trị.

Tại Thuốc dân tộc, chúng tôi không chỉ muốn chữa bệnh – mà còn muốn chữa lành. Và hành trình ấy, sẽ luôn bắt đầu và kết thúc… bằng trái tim của người bệnh.